目录一、对服务设计的流俗明白二、探究服务的本质：桑普森服务界说的现象学阐释三、运用现象学方法继续探究：笔者的服务设计界说四、结语基于现象学方法的服务设计界说探究Research on the Definition of Service DesignBased on Phenomenological Method代福平 辛向阳摘要：服务设计是什么？这是服务设计研究的基本问题。本文运用现象学方法对服务和服务设计的本质举行探究，在阐释美国学者桑普森的服务界说基础上，进一步展现服务的精神本质，得出服务设计的界说：服务设计是针对提供商与／对主顾自己、主顾的财物或信息举行作用的业务历程举行设计，旨在使主顾的利益作为提供商的事情目的得以实现。关键词：服务；服务设计；现象学 作为一个新的研究领域，服务设计现在还没有普遍认同的界说。

以至于《这就是服务设计思考》的编者之一马克·史帝克敦（Marc Stickdorn）这样说：“你如果问十小我私家服务设计是什么，至少会获得十一种差别谜底。”[1]服务设计到底是什么？许多学者为这个问题孝敬了智慧。本文将从现象学视角进一步回覆这个问题。

一、对服务设计的流俗的明白 现在，对服务设计的明白存在许多盛行的俗见.它们在使用“服务设计”这个词的同时，也从差别角度误解了服务设计。1、流俗的明白之一：从泛服务的角度来明白服务设计 该看法认为，凡满足客户需求的运动都是服务。产物、情况与狭义服务在为主顾服务这一点上并无本质区别。

这样一来，设计领域通常所划分的产物设计、情况设计、转达设计都可以说是服务设计。这是泛服务的看法。它意识到各行业均有服务的共性，认同服务设计的名称，同时也抽掉了服务运动的特殊性，其效果是，绝不艰苦地增加了一个新词“服务设计”，却没有增加关于服务设计的新知识。

2、流俗的明白之二：从服务业的行业领域来明白服务设计 为了克服泛服务的毛病，需要界定服务设计的工具。人们首先想到的轻便措施，就是根据行业划分来界定。服务业作为第三工业，在我国《国民经济行业分类》(GB/T 4754-2002)中有明确规模。

这样，服务设计就可以被明白为针对服务业领域客户的设计。但这个明白也带来了新的模糊，好比餐饮业是服务业，那么，饭馆的餐具设计和室内设计就该算服务设计了。同理，医疗卫生行业是服务行业，那么，设计医疗器械、诊室情况，以及种种医疗康健产物，也属于服务设计了。德国拜耳公司2010年推出的由IDEO公司设计的名为Contour的血糖仪，就被认为其设计创新 “不再是产物设计，而是服务设计” [2]。

而此设计不就是产物设计吗？岂非用在医疗康健方面，它们就酿成服务设计了吗？ 因此，依靠行业分类来确定服务设计的界限，只有统计学意义上的清晰明确，但对设计学来说，服务设计的工具仍处于迷糊两可的状态。3、流俗的明白之三：从产物和服务的对立来明白服务设计 要使服务设计工具不再笼统迷糊，就需要分辨产物和服务的区别。一个盛行的看法是，产物是有形的，服务是无形的。

或者说，“将‘服务’归为无形的产物，将实体‘产物’归为有形的产物” [3]。类似地另有看法认为“服务是一类历程，产物是一类资源” [4]。这就接纳了一种将产物和服务对立起来举行区分的思路。

这种思路比行业分类那种外延划分的思路又进了一步，想从内在上对服务和产物举行区分。把一方的内在划定为另一方所没有的，这样就泾渭明白了。但事实上，服务不行能无形，服务总是以一定的形式或形态泛起，否则就成了幽灵似的存在。

同样地，服务也不仅仅是历程，它也产出资源，肯德基是餐饮服务业，主顾享受它的服务历程，同时也吃到它提供的食物。显然，服务设计工具既包罗无形产物，也包罗有形产物。

以上三种流俗的明白，虽然依次一个比一个深入，但都无法切中要害。第一种是取消了对服务设计的划定，第二种是用已有的行业划分来对服务设计举行划定，第三种是掉臂现实，独断地将服务设计举行划定。

这三种明白都能导致对服务设计的语词狂欢式的热衷，却不能准确展现出服务设计的奇特内在。二、探究服务的本质：桑普森服务界说的现象学阐释 为了真正贴近服务设计现象，洞察其本质，我们有须要引入现象学的视角。作为一种“回到事情自己”的事情哲学，现象学对现代人文社会学科领域的研究发生了重要影响。这里我们运用现象学首创人胡塞尔的现象学方法来明白服务设计。

胡塞尔现象学方法的基本要求是，悬置关于事物的那些独断的看法（即“前见”或“偏见”），从而还原出富厚的现象，再从现象中，运用想象力的“自由变换”，直观到事物的本质。这就是胡塞尔现象学中的“本质直观”方法[5]。本文第一部门所归纳综合的对于服务设计的流俗明白，正是现象学要求悬置的工具，因为它们对服务的本质造成种种“遮蔽”。笔者已对它们举行了简要的评析。

在洞察服务的本质进而深入研究服务设计方面，美国杨百翰大学（Brigham Young University）玛丽奥特治理学院教授桑普森（Scott E.Sampson）博士做出了重要的理论孝敬。1、对诸种流俗看法的悬置 桑普森对“服务是什么”举行了细致探究。他说：“在商业与经济用语中，险些没有术语比‘服务’更令人费解”、“我有时以为界说‘服务’就像形貌‘爱’一样——它很难形貌，但当我们看到它时，我们都认为我们知道它。” [6]（看来，无论中西方，服务都是一小我私家们很熟悉却又很难界说的术语。

） 桑布森强烈坚持服务在运作治理上的奇特性。他把那些阻碍服务设计研究的笼统看法如“一切都是服务”或者“制造和服务都是业务”悬置起来，以便准确细致地视察服务现象。他也悬置了把服务界说为一系列行业如银行、接待、咨询、医疗、垃圾收集等的看法，认为这种“枚举界说法”并不能解决问题，因为“这样的界说方式缺乏其内在的直观性” [7]。

桑普森想追求服务观点内在的“直观性”，这就走向了现象学方法的运用之路。他继续悬置了把服务看作是历程，而产物是资源的看法，指出“所有业务既包罗资源，也包罗作用于资源的历程。” [8]2、对服务观点的本质直观 既然服务业和制造业都包罗资源和历程，那就需要看看服务业的资源和历程同制造业有何差别。桑普森正是这样做的。

在悬置了那些看法后，他考察服务自己的情形（就是现象学的“回到事情自己”）。他发现；“手术历程作用于主顾的身体，这是服务；汽车维修历程作用于主顾的汽车，这是服务；课堂历程作用于主顾的头脑，这是服务；税务记账历程作用于主顾的财政记载，这是服务；商务咨询历程作用于主顾的商务问题，这也是服务” [9]。从这几个现象中，他悬置了详细服务内容（可以靠想象力的自由变换，这些详细内容还可以更多），于是看出了种种服务的配合结构——“某某历程作用于主顾的某某”（这就是现象学的本质直观）。

桑普森直观到服务的奇特之处：服务历程作用于主顾所拥有的资源！那么，服务历程作用于主顾所拥的哪些资源呢？桑普森进一步悬置了主顾的身体、主顾的汽车、主顾的头脑、主顾的财政记载、主顾的商务问题这些详细工具，从而直观到主顾的三类资源——主顾自己、主顾的财物、主顾的信息。这样，他就直观到了服务观点的内在（即服务的界说），他说：“服务是提供商与／对主顾自己、主顾的财物或信息举行作用的业务历程。”[10] 桑普森的服务界说提供了一个区分服务业务和制造业务的尺度。

虽然一切产物和服务都是为满足主顾需求的，但通常制造商或提供商不需要主顾提供资源就能独立完成的业务，都不属于服务。只有使用由主顾提供资源来完成的业务，才是服务。好比智能手机界面，其制造历程不需要主顾提供资源，仍属产物制造。

有人因为“产物和界面作为服务的载体，其设计的优劣直接影响了服务设计的质量” [11]，就认为手机界面属于服务设计，其实是混淆了产物和服务。在获得服务的界说后，服务设计的界说也随之明确：服务设计就是针对提供商与（对）主顾自己、主顾的财物或信息举行作用的业务历程的设计。桑普森认为，既然服务离不开主顾提供的资源，那么服务历程就是和主顾举行交互的历程，简言之：服务是交互历程。非交互历程则为非服务历程。

因此，服务设计也可表述为，针对服务提供商与主顾之间的交互历程的设计。顺便说一下，现在服务设计领域有个词叫配合缔造（Co-creation）,有人把它误解为把主顾叫来一起到场设计，其实配合缔造是在形貌服务的特征，即服务提供商和主顾配合缔造价值，没有主顾提供的资源，服务就没法举行。

桑普森对服务本质的洞察，为他建设服务设计理论提供了坚实的基础，也为服务领域的深入研究开发了一条极有价值的路径。三、运用现象学方法继续探究：笔者的服务设计界说 桑普森的界说把服务与非服务真正区离开了，但笔者发现事情并不能到此为止。这个界说虽然开显了服务的内容特征，却遮蔽了服务的精神特征。现象学的方法驱使笔者继续直观服务的本质。

我们还需继续回到事情自己。当我们使用服务这个词时，到底想表达什么？当我们接受服务时，到底想获得什么？下面从这两个问题来考察。

1、对服务名词寄义的直观 据《辞海》、《现代汉语词典》、以及海内读者利便使用的百度百科词条，“服务”的基本寄义就是为他人（团体、社会、别人）的利益事情。其它寄义都建设在此寄义的基础上。那么，如何明白“为他人利益”？无偿的服务确实是为他人利益，但许多服务是有偿的，即即是为人民服务的党政机关事情人员，也是领人为的，至于其它服务行业，也都是需要盈利的。那为什么不说“为自己的利益事情”而要说“为他人的利益事情”呢？这说明：服务是把“他人的利益”作为目的而不是作为手段（即为自己谋利益的手段）。

这正是“为”的寄义，“为”是指向目的而非指向手段。如果有人说，把“自己的利益”作为目的，把“他人的利益”作为手段，通过服务他人而实现自己的利益，不也一样吗？回覆是：纷歧样。

因为手段是为目的服务的，为了目的，手段可以变换。所谓的“损人利己”、“不择手段”，就是把自己利益看成目的后可能泛起而且也往往泛起的情形。

因此，我们使用服务这个词，就是要表达“以他人利益为目的”的寄义。服务提供者视自身为手段，把他人的利益看成至高目的来尊崇和维护。这就是“主顾至上”、“主顾就是上帝”的信条之理由。

诚然，行业平等，人人平等，不应有谁至上、有谁是上帝。简直如此。

但恰恰是在平等的主体之间，服务提供者将服务接受者奉为尊贵，而自身主动居于谦卑，全心全意为对方着想，这才显现出服务的价值。如果人人不平等，那就谈不上服务和被服务，只不外是奴役和被奴役而已。基督教文化中，上帝之子耶稣，本有神的形象，却不以自己与神同等就自豪强势，反倒虚己，取了奴婢的形象，成为人的样式，为门徒洗脚，为人类赎罪，谦卑地服事人直至死。

这个文化配景使西方人的服务看法中含有了主动谦卑的神圣意识。这个看法的普及也冲淡了我们传统的服务看法中的被动屈辱意识。今天我们使用服务这个词时，想表达的也是“主动谦卑地为他人利益事情”这个意思。

如果没有这个意思在内，那就可以说是伺候、干活、治理、劳动、事情、资助等等，唯独不能说是服务。2、对主顾体验的本质直观 那么，当我们接受服务时到底想获得什么？为利便起见，我们就从桑普森自己体验的那些“好的、差的与貌寝的服务”事例来直观一下[12]。例1:他的汽车电池彻底坏了，就助力启动开到沃尔玛。

没有在汽车服务台挂号，直接把车开到服务区，并鸣喇叭声明晰他不能停车。雇员招呼他开到服务区边上以便立刻更换电池。他的感受是“令人兴奋的一天！” 例2:他和同事在一家餐馆聚餐，两张拼接的餐桌纷歧样高，但因桌布盖上去就看不出来。

效果放在拼接处的高脚杯倒了碎了，服务员立刻清理了桌子，替换了周围的食物。晚餐竣事时，在热情洋溢的敬酒中又碎了一个杯子，服务员又举行了类似处置惩罚。他的感受是“这并不是一个高等餐馆，但一切都做得很好”。

例3:他到沃尔玛超市更换微型面包车的电池，之前在该超市购置的电池虽然仍在保修期内，但已经停产。雇员和司理都不能确定更换电池需要他付几多钱，也不接受他愿意掏钱购置的请求。谈判艰难地举行，他的四个不足10岁的孩子在沮丧地等候，连续了一个小时才告竣协议解决问题。

例子4:有一次他拿着处方去四周的药店买药，由于医生书写的处方上有个错误，药店司理怀疑他修改了处方，威胁要把他告到警员局。他建议对方打电话给医生并澄清事实。之后，他立誓再也不去那家药店了。桑普森作为主顾在这4个例子中都有明确的利益诉求。

但服务方是如何看待的呢？第一个例子中，他的利益诉求是更换电池，服务方将此作为事情目的，不仅体谅他无法停下车来管理服务挂号手续，而且主动引导他进入下一个服务环节。第二个例子中，他的利益诉求是愉快聚餐，服务方将此作为事情目的，在两次突发情况下，以最直接方式高效妥善地恢复正常就餐条件。这是两个好的服务的例子。

第三个例子中，他的利益诉求是迅速更换电池，服务方并未将此作为事情目的，而是着眼于维护自身的服务流程的通例性，以正当理由延缓以致阻碍主顾利益的实现。第四个例子中，他的利益诉求是顺利买到药品，服务方未将此作为事情目的，相反，倒是以防止主顾利益实现为目的，由不信任主顾生长到威胁主顾。后两个例子简直是“差的、貌寝的服务”。悬置详细的利益诉求，可以直观地看出，我们接受服务，想体验的其实是：我们的利益能被对方看成事情目的来实现。

桑普森形貌了这些体验，但并未做现象学的悬置。我们给他补上。把他的服务界说中的“主顾自己、主顾的财物或信息”悬而岂论，直观地看出这三样均是“主顾利益”，而且直观地看出提供商对“主顾利益”的看待方式，服务就是提供商把主顾的利益作为其事情目的来实现的业务历程。

如果继续悬置“提供商”、“主顾”、“业务”，则获得服务的一般界说：服务是服务者把被服务者的利益作为其事情目的来实现的事情历程。这正是人们对服务的内在精神的明白。人们使用服务这个词的时候，这种明白是自明的（这正是“泛服务”看法的泉源。在经由现象学的还原后，这个被悬置的看法也有了根）。

国际设计研究协会给服务设计的界说“服务设计是从客户的角度来设置服务” [13]，也正是基于服务的内在精神（只不外此界说没有阐明服务自己是什么）。以此权衡，那些“差的、貌寝的”服务，其实是缺乏服务、反服务。比力一下，桑普森所直观到的服务界说，从内容本质上区分了服务和非服务，而笔者的上述界说，则从精神本质上区分了服务和反服务。这两种界说均是用现象学方法获得的。

现象学方法不在于视察到几多案例，而在于从案例中直观到几多本质。我们的想象力可以自由变换，从这些例子中推想到种种例子。

实际上，我们生活中遇到的“好的、差的与貌寝的服务”例子数不胜数。3、服务设计的界说 现在，可以把桑普森的服务界说和笔者的服务界说举行合并：服务是提供商把主顾的利益作为事情目的，与／对主顾自己、主顾的财物或信息举行作用的业务历程。从这个服务界说出发，笔者终于可以给“服务设计”一个界说了：服务设计是针对提供商与／对主顾自己、主顾的财物或信息举行作用的业务历程举行设计，旨在使主顾的利益作为提供商的事情目的得以实现。

这个界说使人们能够判断哪些设计是服务设计，哪些不是；同时也能够权衡哪些服务设计是好的，哪些不是。四、结语 只有澄清“服务设计是什么”，才气使这个领域挣脱混沌，得以成形。

可以期待，关于这个问题的探究会越来越深入。这对于推进服务设计理论和实践的生长无疑是有益的。

作者：代福平/辛向阳注释[1] Marc Stickdorn, Jakob Schneider. This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases[M].John Wiley & Sons, Inc,2012:29[2] 王国胜.服务设计与创新[M].北京：中国修建工业出书社，2015:1[3] 转引自高颖、许晓峰.服务设计：今世设计的新理念[J]. 文艺研究，2014，（6）:141[4] Scott E.Sampson著，徐晓飞、王忠杰等译.标服务设计要法：用PCN方法开发高价值服务业务[M].北京：清华大学出书社，2013:8[5] ［德］埃德蒙德·胡塞尔著，倪梁康译.现象学的方法[M].上海：上海译文出书社，2016[6] [7] [8] [9] [10] Scott E.Sampson著，徐晓飞、王忠杰等译.标服务设计要法：用PCN方法开发高价值服务业务[M].北京：清华大学出书社，2013: 7-8[11] 许晓峰、高颖.服务设计：今世设计中的可供性评价体系及其应用研究[J]. 装饰，2015，（2）: 108-110[12]Scott E.Sampson著，徐晓飞、王忠杰等译.标服务设计要法：用PCN方法开发高价值服务业务[M].北京：清华大学出书社，2013:1[13] 转引自罗仕鉴、胡一.服务设计驱动下的模式创新[J].包装工程，2015，36（12）:2。

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